
Программа лояльности: 5 ошибок при запуске
Программа лояльности - это неотъемлемая часть успешной маркетинговой стратегии любого бизнеса. Она не только помогает удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, увеличивая жизненную ценность клиента (LTV).
Ошибка 1: Сложный механизм участия в программе лояльности.
Одна из наиболее распространенных ошибок при запуске программы лояльности - сложный механизм участия. Чем проще клиенту стать участником программы лояльности, тем больше вероятность, что он присоединится. Упущенная выгода всегда больнее, чем перспективы ее получения.
Ошибка 2: Относиться ко всем клиентам одинаково
Программа лояльности — тот случай, когда «игра в любимчиков» оправдана. Безусловно, каждый клиент должен чувствовать себя желанным, тем, о чьих потребностях беспокоятся и чье мнение учитывают. Но у тех, кто с брендом давно и максимально вовлечен, должны быть привилегии.
В основе эволюции человека лежат два ключевых мотива — конкуренция и кооперация. Благодаря им Homo Sapiens не просто выжил, но и стал доминирующим видом на планете. Почему бы это не использовать? В грамотной программе лояльности можно задействовать оба этих драйвера.
Ошибка 3: Рассказывать о своей программе лояльности слишком навязчиво
Необходимо максимально упростить свои маркетинговые сообщения и выбрать наиболее уместные каналы для них. Например, вы решили, что будете рассказывать о кешбэке и партнерах на главной странице своего сайта и на отдельном экране в приложении, — ограничьтесь этим. Обязательно нужно составить FAQ и разместить его там, где описаны условия программы. На случай, если что-то будет непонятно или возникнут проблемы, нужно оставить человеку канал для обратной связи — чат-бот, раздел для связи с техподдержкой.
Это не значит, что во всех остальных каналах коммуникации совсем не стоит говорить о программе лояльности. Ее можно и нужно упоминать, но с учетом контекста. Для этого стоит использовать сегментирование аудитории и ее анализ. Например, если человек часто покупает продукты в конкретном магазине, можно ненавязчиво предложить ему установить повышенный кешбэк на соответствующую категорию.
Ошибка 4: Запустить программу лояльности и забыть
Удивляйте клиентов новыми выгодными акциями — предложите внезапно повышенный кешбэк на одну из категорий или ценный приз, если человек выполнит новые условия программы.
Чтобы не надоедать своим пользователям и оставаться интересными, стоит помимо рационального (скидки, бонусы) задействовать и эмоции. Сторителлинг, геймификация, иногда даже провокации — перегибать палку не стоит, но иногда встряхнуть пользователей можно. Для укрепления эмоциональной связи с клиентами можно использовать персонажей-символов бренда. Яркий пример — СберКот, цифровой инфлюенсер Сбера. Он давно завоевал симпатии у 14 млн пользователей «Вконтакте», где долгое время был наставником и финансовым помощником для своих подписчиков. Этим летом СберКот заметно изменился и стал более инновационным благодаря технологиям 3D-моделирования.
Ошибка 5: Не учитывать потребности клиентов
Необходимо создавать программу лояльности, думая о своем покупателе и его потребностях. Расскажите, как именно участие в вашей программе поможет человеку лучше жить, получать пользу, решать его проблемы. И уже потом стоит переходить к тому, как она позволит экономить, получать бонусы или кешбэк.
Последние новости

Федеральная антимонопольная служба России сообщила о важных изменениях в правилах оплаты скоропортящихся продуктов торговыми сетями. Ранее торговые сети должны были оплачивать поставленные продукты со сроком годности менее 10 дней в течение 8 рабочих дней с момента их получения.

С 1 марта 2025 года в России начался второй этап обязательной маркировки рыбных консервов, который затрагивает предприятия малого бизнеса.

Анализ рынка молочной продукции показывает значительные изменения в структуре продаж и ассортименте.

Анализ показателей прошедшего Киберпонедельника, который проходил с 27 по 29 января, демонстрирует интересную динамику рынка электронной коммерции.

По данным за январь-ноябрь 2024 года, объем закупок достиг 4000 тонн, что втрое превышает показатели аналогичного периода предыдущего года.

Глубокая трансформация российского потребительского рынка меняет и потребительское поведение, которое, в свою очередь, зависит от специфики форматов и каналов продаж. На главной пленарной дискуссии выставки продуктов питания WorldFood Moscow – 2024 эксперты крупнейших FMCG-ритейлеров пытались ответить на вопрос, кто же он, современный покупатель розничных торговых сетей?

В 2024 году на российском рынке ритейла не наблюдалось тектонических сдвигов, однако произошло несколько заметных событий

Специалисты «Руспродсоюза» подсчитали, что стоимость продуктов для новогоднего стола составит как минимум 8 100 рублей.
на наши новости