Программа лояльности: 5 ошибок при запуске
Программа лояльности - это неотъемлемая часть успешной маркетинговой стратегии любого бизнеса. Она не только помогает удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, увеличивая жизненную ценность клиента (LTV).
Ошибка 1: Сложный механизм участия в программе лояльности.
Одна из наиболее распространенных ошибок при запуске программы лояльности - сложный механизм участия. Чем проще клиенту стать участником программы лояльности, тем больше вероятность, что он присоединится. Упущенная выгода всегда больнее, чем перспективы ее получения.
Ошибка 2: Относиться ко всем клиентам одинаково
Программа лояльности — тот случай, когда «игра в любимчиков» оправдана. Безусловно, каждый клиент должен чувствовать себя желанным, тем, о чьих потребностях беспокоятся и чье мнение учитывают. Но у тех, кто с брендом давно и максимально вовлечен, должны быть привилегии.
В основе эволюции человека лежат два ключевых мотива — конкуренция и кооперация. Благодаря им Homo Sapiens не просто выжил, но и стал доминирующим видом на планете. Почему бы это не использовать? В грамотной программе лояльности можно задействовать оба этих драйвера.
Ошибка 3: Рассказывать о своей программе лояльности слишком навязчиво
Необходимо максимально упростить свои маркетинговые сообщения и выбрать наиболее уместные каналы для них. Например, вы решили, что будете рассказывать о кешбэке и партнерах на главной странице своего сайта и на отдельном экране в приложении, — ограничьтесь этим. Обязательно нужно составить FAQ и разместить его там, где описаны условия программы. На случай, если что-то будет непонятно или возникнут проблемы, нужно оставить человеку канал для обратной связи — чат-бот, раздел для связи с техподдержкой.
Это не значит, что во всех остальных каналах коммуникации совсем не стоит говорить о программе лояльности. Ее можно и нужно упоминать, но с учетом контекста. Для этого стоит использовать сегментирование аудитории и ее анализ. Например, если человек часто покупает продукты в конкретном магазине, можно ненавязчиво предложить ему установить повышенный кешбэк на соответствующую категорию.
Ошибка 4: Запустить программу лояльности и забыть
Удивляйте клиентов новыми выгодными акциями — предложите внезапно повышенный кешбэк на одну из категорий или ценный приз, если человек выполнит новые условия программы.
Чтобы не надоедать своим пользователям и оставаться интересными, стоит помимо рационального (скидки, бонусы) задействовать и эмоции. Сторителлинг, геймификация, иногда даже провокации — перегибать палку не стоит, но иногда встряхнуть пользователей можно. Для укрепления эмоциональной связи с клиентами можно использовать персонажей-символов бренда. Яркий пример — СберКот, цифровой инфлюенсер Сбера. Он давно завоевал симпатии у 14 млн пользователей «Вконтакте», где долгое время был наставником и финансовым помощником для своих подписчиков. Этим летом СберКот заметно изменился и стал более инновационным благодаря технологиям 3D-моделирования.
Ошибка 5: Не учитывать потребности клиентов
Необходимо создавать программу лояльности, думая о своем покупателе и его потребностях. Расскажите, как именно участие в вашей программе поможет человеку лучше жить, получать пользу, решать его проблемы. И уже потом стоит переходить к тому, как она позволит экономить, получать бонусы или кешбэк.
Последние новости
На фоне роста реальных располагаемых доходов покупателей, высокого индекса покупательского оптимизма и улучшения ассортимента товаров в 2024 году можно ожидать продолжения роста потребительской активности, увеличения объемов продаж и инвестиций в ритейл. Возможно также развитие новых форматов магазинов, расширение онлайн-торговли и улучшение качества обслуживания покупателей. Однако, эти прогнозы могут измениться в зависимости от экономических и геополитических факторов, которые будут преобладать в 2024 году.
Портрет поколения Z в целом похож на среднестатистический: это омниканальный, рациональный и склонный к экономии покупатель. Однако, в отличие от более взрослой аудитории, зумеров отличает особая лояльность к любимым маркам.
Для оптимизации мерчандайзинга и промомеханик существует ряд инструментов и методов, которые помогают улучшить эффективность и результативность торговых акций.
Если у вас уже есть 10 партнеров или более и вы регулярно работаете с ними, то создание портала для работы с поставщиками может значительно облегчить вашу жизнь и работу. Это не только сократит время, затрачиваемое на управление отношениями с поставщиками, но и поможет улучшить коммуникацию между всеми сторонами. В результате, вы сможете увеличить эффективность работы и улучшить качество вашего сервиса для клиентов.
Разработчик e-commerce решений Aero и Retail Business Russia провели серию опросов и глубинных интервью с крупнейшими игроками российского ритейлера. Вот основные результаты исследования.
Наш ассортимент оливковых масел стал еще богаче. В бренд-портфель вошла продукция компании “Vegetelle”.
По итогам ноября 2023 года, сфера розничной торговли заняла четвертое место среди отраслей с наибольшим числом вакансий, причем за год число вакансий в этой сфере увеличилось на четверть.
В 2023 году Россия стала крупнейшим импортером мандаринов в мире, импортировав 406 тысяч тонн мандаринов за первые 9 месяцев года.
на наши новости